Je dashboard staat op groen. Je klant zegt ‘ja hoor, prima’.
En ondertussen wordt bij je klant het aanbestedingsdossier al geschreven. Wij spreken je zakelijke klanten onafhankelijk, zodat je hoort wat er speelt terwijl je er nog iets aan kunt doen. Voor facilitaire dienstverleners, technisch onderhoud en andere zakelijke diensten met contracten.
Wat je klant in het kwartaaloverleg niet zegt
In het kwartaaloverleg gaan de KPI’s langs. Responstijden gehaald, storingen opgelost, rapportage op tijd. Je klant knikt en zegt ‘ja hoor, prima’.
Maar je klant zegt in dat overleg wat veilig is om te zeggen. Tegen de mensen met wie je klant elke week moet samenwerken. Dat de nieuwe contactpersoon het contract eigenlijk te duur vindt, of dat een directeur zich ergert aan dezelfde fout die al drie keer terugkwam, hoor je daar zelden. De meeste ontevreden klanten klagen niet. Ze zeggen ‘ja hoor, prima’ en kijken ondertussen rond.
Mijn accountmanager kent de klant toch, hoor ik je denken. Klopt. En juist daarom vertelt de klant die accountmanager wat die wil horen. Een buitenstaander heeft geen relatie te beschermen.
We zagen het van binnenuit gebeuren
Annelies Rotman was districtmanager bij Novon en servicemanager bij Anticimex. Daar zag ze hoe proactief klantcontact verdween onder operationele druk.
Arnoud Kuipers maakte van hetzelfde patroon een keynote: ‘Ja hoor, prima’, over stil klantverlies. Over de klant die nooit klaagt en bij de heraanbesteding toch voor een ander kiest.
Daarom bestaat De Interviewers. Om dat gesprek wél te voeren, voordat het te laat is.
Wanneer een klantinterview het meeste oplevert
Herken je een van deze situaties? Dan is dit het moment om het je klant te laten vragen.
Je verloor een aanbesteding
Je kreeg een score en een korte motivatie. De echte reden staat er zelden in. Bij de volgende aanbesteding wil je die wél weten.
Het contract loopt binnen twaalf maanden af
Binnenkort beslist je klant over verlengen of opnieuw aanbesteden. Wat je nu hoort, kun je nog gebruiken. Het moment om iets te keren ligt vóór de aanbesteding.
Er zit een nieuwe contactpersoon of inkoper
Iemand die het contract niet zelf heeft gesloten, kijkt met andere ogen. Wat vindt die nieuwe persoon van jullie?
Er was een escalatie
Het probleem is opgelost. Maar is het vertrouwen ook hersteld? Dat vraag je liever niet zelf.
Het dashboard is groen, de relatie koud
Alle KPI’s gehaald, en toch voelt het afstandelijk. Minder telefoontjes, kortere mails, een overleg dat wordt verzet.
Je hebt een KTO, maar geen verklaring
Je score daalde, of bleef gelijk terwijl je hard werkte. Een vragenlijst zegt dát. Een gesprek zegt waarom.
“Mensen zeggen ‘ja hoor, prima’ en vertrekken stil.”
De Interviewers, over wat mensen niet zeggen
Zo verloopt het gesprek met je klant
En als je klant dit als wantrouwen ziet? Dat hangt af van hoe je het brengt. Jij kondigt het gesprek zelf aan, als investering in de relatie. Wij nodigen daarna uit en vertellen wie we zijn, namens wie we bellen en wat er met het verhaal gebeurt.
De klant krijgt de toezegging dat er geen verkoopgesprek volgt. Dit is onderzoek, geen marketing. We vragen door op wat goed gaat, wat schuurt en wat er moet veranderen om het contract te houden.
Zegt je klant iets wat je direct moet oppakken? Dan geven we dat alleen herleidbaar aan je door als je klant daar uitdrukkelijk toestemming voor geeft. Verder krijg je thema’s, niet-herleidbare citaten en aanbevelingen.
Zet de kosten van een handvol gesprekken eens naast de omzet van één contract dat je bij de heraanbesteding verliest. Dan is de rekensom snel gemaakt.
Hoe een opdracht stap voor stap verloopt, lees je bij de werkwijze. Hoe we met de gegevens van je klanten omgaan, staat op Hoe wij met gegevens omgaan.
Vragen die we vaak krijgen
Daarin hoor je wat je klant je recht in het gezicht durft te zeggen. Een onafhankelijk gesprek vertelt wat er achter die antwoorden zit.
Een gesprek waarin iemand oprecht vraagt hoe het gaat, is ook aandacht voor je klant. We houden het gericht en jij kondigt het zelf aan, zodat het niet uit de lucht komt vallen.
Dat bepalen we samen in de intake. Vaak is dat de contactpersoon. Maar de inkoper, de directeur en de gebruiker op de werkvloer vertellen elk een ander deel van het verhaal.
Onderzoek naar verzadiging komt bij een duidelijke groep uit op 9 tot 17 gesprekken (Hennink & Kaiser, 2022). Wij rekenen met 10 tot 15 per groep. Wil je één grote klant goed begrijpen, dan spreken we daar meerdere mensen.