Klantinterviews: hoor het vóór de heraanbesteding
In het kwartaaloverleg hoor je “ja hoor, prima”. Wat je klant echt vindt, hoort je accountmanager meestal pas als het contract opnieuw op tafel ligt.
De Interviewers spreekt je zakelijke klanten onafhankelijk. Op locatie, telefonisch of via videobellen. Zodat jij het hoort terwijl je nog iets kunt doen.
Ja hoor, prima. Tot het contract afloopt.
Denk aan de kapper. Je zegt dat het mooi is geworden. Je vindt het niet mooi. De volgende keer ga je gewoon ergens anders heen.
Zo gaat het ook met zakelijke klanten. Je accountmanager heeft een goede band met de contactpersoon, en juist daarom hoort de accountmanager vooral het goede nieuws. Kritiek op de dienstverlening voelt als kritiek op de persoon die tegenover je zit. Dus zeg je het niet.
“Maar wij hebben een KTO en we meten NPS.” Mooi, dan weet je wát er speelt. Alleen vullen vooral de heel tevreden en de heel ontevreden klanten zo’n meting in. Volgens ACSI (2026) haakt het stille midden af door enquêtemoeheid. Juist daar zit de klant die je niet hoort.
In een klantinterview stellen we de vragen die in het kwartaaloverleg niet gesteld worden. Waarom verleng je? Wat bespreek je intern als het contract afloopt? Wat merken de mensen op de werkvloer, die nooit aan tafel zitten?
We hebben het van binnenuit zien gebeuren
Annelies Rotman was districtmanager bij Novon en servicemanager bij Anticimex. Ze zag daar hoe proactief klantcontact verdween zodra de operationele druk opliep.
Arnoud Kuipers werkt al 16 jaar in management en klantbeleving. Zijn keynote heet niet voor niets “Ja hoor, prima”: het gaat over stil klantverlies, over klanten die vertrekken zonder dat ooit hardop te zeggen.
Daarom bestaat De Interviewers. Je accountmanager houdt de relatie. Wij horen wat je klant tegen die accountmanager niet zegt.
Van vraag tot bespreking
Jouw organisatie levert de vraag, de contactgegevens en de aankondiging. De rest doen wij.
Kennismaking
Een vrijblijvend gesprek over wat je wilt weten en bij welke klanten. Daarna krijg je een voorstel met een vaste prijs.
Intake en leidraad
We bespreken je vraag, welke klanten we spreken en wat er met de uitkomsten mag gebeuren. Samen stemmen we de open vragen af.
Jij kondigt aan, wij nodigen uit
Je laat je klant zelf weten dat we contact opnemen. Wij nodigen uit en vertellen wie we zijn, namens wie we bellen en wat er met het verhaal gebeurt.
Het gesprek
Bij je klant op locatie, telefonisch of via video. Het is onderzoek, geen verkoopgesprek. We verkopen niets, ook niet namens jou.
Rapport en bespreking
Je krijgt de thema’s, citaten die niet naar een persoon te herleiden zijn, wat goed gaat, de risico’s en aanbevelingen met prioriteit. We bespreken het met jou en je managementteam.
Wat je klant ons vertelt, en wat jij te horen krijgt
We werken volgens de principes van de Gedragscode 2023 van het Data & Insights Network. Dat betekent voor jou en je klant:
- je klant weet vooraf wie we zijn, namens wie we bellen en wat er met het verhaal gebeurt
- we nemen een gesprek alleen op als we dat vooraf melden en je klant toestemming geeft
- jij krijgt thema’s en citaten die niet naar een persoon te herleiden zijn
- iets wat je direct moet oppakken, geven we alleen herleidbaar door met uitdrukkelijke toestemming van je klant
- vóór het eerste gesprek sluiten we een verwerkersovereenkomst
Meer lees je op hoe wij met gegevens omgaan. Je klant kan zelf terecht op de pagina voor geïnterviewden.
Vragen over klantinterviews
De vragen die we het vaakst krijgen van dienstverleners.
Juist daarom. Je klant vertelt de accountmanager wat de relatie goed houdt. Een buitenstaander heeft geen relatie te beschermen en kan vragen wat in het overleg niet gevraagd wordt.
Je kondigt het gesprek zelf aan en wij plannen het op een moment dat je klant uitkomt. Een gesprek waarin iemand oprecht vraagt hoe het gaat, voelt voor de meeste klanten eerder als aandacht dan als last.
Dan vragen we je klant of we het herleidbaar aan jou mogen doorgeven. Zonder uitdrukkelijke toestemming gebeurt dat niet.
Voor organisaties met zakelijke klanten, vooral dienstverleners met contracten. Denk aan facilitaire dienstverlening en technisch onderhoud. Meer daarover lees je bij zakelijke dienstverlening.
Bij een duidelijke groep klanten en een scherpe vraag zie je na een beperkt aantal gesprekken de rode draad. Hoeveel het er bij jou zijn, bespreken we in de kennismaking.
Dat hangt af van het aantal gesprekken, het aantal doelgroepen en de vorm: op locatie, telefonisch of via video. Na het kennismakingsgesprek krijg je een voorstel met een vaste prijs.